Nintexにより顧客満足度を向上させたHome Group

Nintex Workflowにより派遣ミスの発生率が3%未満にまで減少

Home Groupは、慈善活動も行なう英国の社会的企業です。イングランド、スコットランド、ウェールズの数万人もの賃借人と、協力が期待できる不動産所有者を対象として、社会事業や民間住宅供給事業を行なっています。120,000人以上の顧客に対してサービスを提供し、住宅供給ベースの支援プログラムを実施しています。

何か問題が発生すると、賃借人からHome Groupに電話があり、その後、Home Groupがメンテナンス業者の訪問スケジュールを決めます。この派遣プロセスでよくミスが発生し、時には二重手配になることもありました。Home Groupは、修繕のため賃借人の家を何度も訪問するというミスを減らすため、より良いプロセスを開発する必要があると考えていました。

Nintex Helps Home Group Focus on Customers
ニンテックスのワークフローは、Home Groupでのディスパッチエラー率を3%以下に抑えるのに役立っています
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Home Groupが使用した製品
Home Groupは、慈善活動も行なう英国の社会的企業です。数万人もの賃借人と、協力が期待できる不動産所有者を対象として、社会事業と民間住宅供給事業の両方を行なっています。

ビジネスの状況

コールセンターでのプロセスが非効率的であることにより、専門ではない職員が、誤った情報を顧客に送ったり、修理が不要な家の訪問を手配したりするリスクを発生させる原因となっていました。それだけではなく、研修に時間をかけている割には効果が薄く、1対1でのミーティングに頼ることになっていました。

導入されたソリューション

Nintex Workflowは、自動化されたプロセスにより情報を収集し、検索可能なハブに保存します。これにより不正確な修理依頼の数が減ったため、より多くの修理が速やかに対処されるようになりました。

より迅速で正確な業務による知識管理

ITパートナーであるTechnology Services Groupの勧めに従い、Home GroupはNintexを使って知識管理ソリューションを構築しました。すべての情報が1カ所に集められているので、検索が容易になりました。また、関連する詳細情報が最新の状態になっているため、アドバイザーの時間が節約されただけでなく、より正確に業務を遂行できるようになりました。

新しいシステムが導入されたことで、研修期間が1ヵ月から10日に短縮されました。Home Groupの情報システム部は、事業に関する質問に対して、以前よりも迅速かつ効率良く回答しています。以前は新たに研修を受けたカスタマーサービス担当者が電話応対できるようになるまでに、1カ月かかっていました。今では、コールセンターの誰もが質問に対応できます。

また、問題対処のために再訪問する回数も減っています。自動化された新しいアプローチにより、請負業者に更に詳細な情報を送れるようになりました。その結果、初回の派遣がより正確に行なえるようになり、ミスの発生率は3%未満にまで減りました。

得られた利益

費用の削減
導入初年度だけで220,000ポンドの節約
サービスコールにおけるディスパッチのエラー率が、3%未満に抑えることができました
コールセンターでの派遣ミス発生率を3%未満に減少
新規従業員におけるトレーニングを、1ヶ月から10日に短縮することができました
新人研修にかかる期間が1カ月から10日に短縮

知識管理ソリューションは、非常に役立っています。電話受付の研修にかかるHome Groupの費用も時間も節約できました。初回訪問での問題解決能力が向上し、再訪問が必要になるリスクも減少しました。お客様から非常に好意的なフィードバックをいただいており、お客様の満足度は向上しています」

Donna Middleton氏Home Group、顧客経験ディレクター