カスタマーサービスのワークフローのシナリオ

カスタマーサービスのプロセスが改善される理由

ワークフローの自動化により、顧客エンゲージメント管理(CEM)の分野で次のようなメリットを得ています。

アイコン 95%

90%

初回解決率が毎年向上
前年度よりも顧客満足度が83%向上

83%

顧客満足度が毎年向上
平均顧客利益率が62%向上

62%

顧客利益率の平均が毎年向上
年間の従業員参加率3.1倍の増加

3.1倍

従業員エンゲージメント率が毎年向上

出典:Aberdeen Group(2016年5月)

コールセンターのチケットでの解決を改善

コールセンターでのチケット解決の改善

傑出したカスタマーサービスを行うには、コンタクトセンターが顧客の問題にすぐに対応し、徹底的な問題解決を迅速に行なわなければなりません。コールセンターでのプロセスを自動化することで、顧客を尊重し相手の立場に立ったチケット解決をタイムリーに行なえるようになります。 

Nintex Workflow Platformを使用する目的:
 
  • 顧客の問題に関する情報をすぐに入手し、適切な専門家へチケットを割り当てる
  • サポートチケットの状態を把握し、評価と更新を迅速に行なう
  • 迅速かつ正確に対応するために、ナレッジベースと統合する

お客様の成功例:

コールセンターのプロセスを最適化

コールセンターでのプロセスを最適化する

コンタクトセンターでは、多くの人手を要する、大量のプロセスを繰り返し行なわなければなりません。電話を受けるたびに時間をかけていては、費用がかさんだり、電話相手が不満を抱いたり、カスタマーサービスの一貫性が欠けたりするなどの問題が起こり、最終的には売上の減少につながります。 

Nintex Workflow Platformを使用する目的:

  • コールセンターのスタッフ用にナレッジマネジメントシステムを構築し、本人確認、質問の明確化、問題のエスカレーションなど、顧客の問題の調査と解決を行なう
  • 業務を各従業員に割り当てる
  • コールの本数を予測し、サービスのレベル調整を行なって、サービス担当者の予定を立てる

お客様の成功例:

お客様からのフィードバックを収集

フィードバックの収集

顧客、パートナー、従業員から得られた調査結果は、組織にとってきわめて重要な情報です。しかし紙ベースでの調査を続けていては、その結果をすぐに紛失したり、うっかり処分されたりする可能性があります。調査やフィードバックのプロセスを自動化すれば、洞察やフィードバックをデジタル化してまとめ、組織内の適切な職員に送信できるようになります。

Nintex Workflow Platformを使用する目的:

  • ネットプロモータースコア調査を作成し、予定を立てて、定期的にフィードバックを収集する(たとえば、購入後60日または90日)
  • 調査情報を組織内の適切な職員に知らせる
  • 調査データを、安全な中央の保管場所に保管する
エンゲージメントにおける構成要素の改善のアイコン

連絡手段の合理化による関係者エンゲージメントの向上

常に関係者や機関に飛び込んでくる連絡メッセージの山を減らすことは、簡単な仕事ではありません。また状況に応じて戦略的に連絡をとる必要があります。連絡メッセージに照準を合わせて、読み手に対してタイムリーに連絡することで、関係者をより積極的に関わらせるようにします。

Nintex Workflow Platformを使用する目的:
  • 文書管理システムの合理化
  • 機密情報の保護
  • 手作業による紙ベースの連絡の削減

お客様の成功例:

デモの予約

ワークフローが簡単に 作成できることを、Nintexのデモストレーションで知ってください。

フリートライアル

Nintexのプラットフォームを試すことで、時間と費用が節約できることが、すぐにわかります。今すぐ、ワークフローを 作成してみてください。 

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