Nintexのヘルプデスク・ソリューションにより問題に圧倒されず迅速に解決

状況

ある自治体では、数百人の職員が十分なITサポートを得られず困っていました。各部署のユーザーから相談やサポートの要求が飛び込んできますが、IT部門はその処理の明確なプロセスを定めていませんでした。 

課題

自治体の職員は、市民へのサービス提供の障害となっている問題を是正するためにITサポートに相談しました。しかしIT部門は、増え続ける要求への対応で手いっぱいの状態です。パスワードのリセット方法といったささいな問題すら、大問題に発展します。明確なシステムが定まっていないので、IT管理部門は迅速に対応するのに四苦八苦していました。IT部門には、メンテナンスの手間の少ないワークフローで大量のサポート問題を管理でき、さまざまな問題をタイムリーに解決するために効率的なトリアージを行なえるソリューションが必要でした。

上層部も、信頼できるデータを持っていないため、資源や予算の管理について正確な決定を下すことができません。

導入されたソリューション

NintexのパートナーはNintex Workflowを使ってヘルプデスクのための完璧なソリューションを構築しました。このソリューションは、自治体が今使っているSharePointのシステムを活用して、次のことを実現します。

  • 必要なすべてのインテリジェンスおよびビジネス・ロジックをあらゆるワークフローに組み込むことでインシデント管理を自動化し、さまざまなタイプのサポートチケットの迅速なトリアージと解決策を保証します。
  • すべての職員に、Nintex Workflowを使用した個人用のポータルを提供します。
  • 通知を自動化することで、あらゆる段階で職員に情報が知らされます。
  • ITサポートチームは、管理用ポータルが提供するインシデントをトリアージするワークフローにより、明確なスケジュールとプロセスを知ることができます。
  • ヘルプデスクの管理者は、自分のダッシュボード上でリアルタイムにデータを入手し、多くのインシデント、解決までの時間、ユーザーの満足度を素早く把握することが可能です。

得られた利益

古くなったプロセスを、自動化されたデジタル・ワークフローに移行したことで、サポート問題をタイムリーに処理できるようになりました。より多くのITサポートを求められる代わりに、すべての問題や要求に対するサポートが容易に行なわれるようになったため、次のような成果が得られました。 

  • ユーザーからの信頼度が大いに高まりました。
  • 大幅に時間が節約されました。
  • IT部門への要求データのパターンを活用することで、上層部は、正確かつ戦略的な将来の計画立案に必要な重要な洞察を得ました。
  • 自治体の職員は、生産的ではない時間を過ごすことがはるかに少なくなり、市民に対してより良いサービスを提供するための余裕ができました。

フリートライアル 

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